インシデント・調査依頼 緊急度定義

緊急度分類

緊急 (Critical)

対応開始時間: 1時間以内
対応時間: 24時間体制で対応
エスカレーション: 即座に管理職・関連チームに連絡

該当する状況:

• 本番環境でのサービス全停止
• セキュリティインシデント発生
• データ損失の可能性
• 金銭的損失に直結する障害
• ユーザー情報流出の可能性

対応チーム: SREチーム全員 + 開発チーム + インフラチーム

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高 (High)

対応開始時間: 4時間以内
対応時間: 営業時間内優先対応
エスカレーション: 当日中にチームリーダーに報告

該当する状況:

• 本番環境での機能不全・性能劣化
• 多数のユーザーに影響する問題
• 重要なバッチ処理の失敗
• 決済機能の部分的な障害
• APIの高いエラー率

対応チーム: SREチーム + 関連する開発チーム

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中 (Medium)

対応開始時間: 翌営業日まで
対応時間: 2営業日以内に完了
エスカレーション: 週次レポートで報告

該当する状況:

• 一部機能の不具合
• 監視アラートの発生
• パフォーマンスの軽微な劣化
• 管理画面の問題
• 非重要バッチの失敗

対応チーム: 担当SREエンジニア + 必要に応じて開発チーム

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低 (Low)

対応開始時間: 3営業日以内
対応時間: 1週間以内に完了
エスカレーション: 月次レポートで報告

該当する状況:

• 将来的なリスクの調査
• システム最適化の検討
• ドキュメント整備
• 予防的なメンテナンス
• 技術的負債の解消

対応チーム: 担当SREエンジニア

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緊急度判断フローチャート

サービス停止中？ → YES → 緊急
    ↓ NO
ユーザーに大きな影響？ → YES → 高
    ↓ NO
監視アラート発生？ → YES → 中
    ↓ NO
改善・調査依頼？ → YES → 低

緊急度変更の判断基準

アップグレード（緊急度を上げる）

• 影響範囲が拡大した場合
• 復旧見込み時間が大幅に延長した場合
• 追加の問題が発見された場合

ダウングレード（緊急度を下げる）

• 影響範囲が限定的であることが判明した場合
• 暫定対応で影響を軽減できた場合
• 根本的な解決までの回避策が確立した場合

対応時間の定義

対応時間

• 平日: 10:00 - 19:00 (JST)
• 土日祝日: 対象外（緊急時は除く）

緊急時オンコール体制

• 緊急・高レベルのインシデントは24時間体制
• オンコール担当者への連絡手順: [別途定義]

関連ドキュメント

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更新履歴

日付	変更内容	更新者
2025-08-12	初版作成	SREチーム